Как этика технического сервиса трансформируется в ценность для заказчика
В этой статье Алексей Камедчиков, cпециалист по техническому сопровождению клиентов группы компаний «Литум», делится наблюдениями из практики о том, как этика технического сервиса трансформируется в ценность для заказчика.
по техническому сопровождению клиентов ГК «Литум»
Наша компания имеет большую историю технического сервиса. Мой личный опыт в данной сфере также значителен: с 2015 года я занимался техническим сопровождением проектов в компании PPG, а с 2023 года продолжаю эту деятельность в «Литум».
Кроме привычных задач, которые выполняет технический специалист, есть одна тема, о которой говорят не так часто, хотя она очень важна — это этика в нашей работе.
Почему это так важно? Технический сервис, наряду с подрядчиком и заказчиком, является одной из ключевых сторон проекта и одним из звеньев цепочки обеспечения качества. Технический специалист принимает важные решения и может оказывать влияние на реализацию проекта. В практике каждого специалиста встречается множество нестандартных ситуаций, разрешение которых требует не только опыта и квалификации, но и соблюдения этических стандартов. Помимо прочего, если мы действуем этично, то заказчики начинают видеть в нас надёжных партнёров, которым можно доверять.
Некоторые этические аспекты затрагиваются в программах обучения инспекторов по покрытиям. Можно сказать, что эти положения стандартны для всех специалистов, всех отраслей, занимающихся подобной работой. Объективный взгляд на ситуацию, действия и выводы, основанные на фактах, вежливость, толерантность – все эти качества, безусловно, составляют основу инспекторского подхода к работе и известны всем. На мой взгляд, не меньшее значение имеет атмосфера в компании-работодателе: если работодатель транслирует правильные нормы и установки, то профессиональная эволюция не может происходить в отрыве от этих норм, которые становятся частью опыта специалиста. И вот как раз на этом, на своем опыте, я бы хотел остановиться более подробно.
Как известно, технический сервис представляет собой постпродажное техническое сопровождение лакокрасочных материалов. Это очень обширное понятие, включающее в себя множество задач, среди которых я бы выделил обеспечение соответствия требованиям проекта и ожиданиям заказчика.
Последнее воспринимается некоторыми заказчиками как выполнение любых их требований и желаний. Например, заказчик ведёт спор с подрядчиком относительно площади окрашиваемой поверхности при выполнении ремонтных работ. Точно определить площадь ремонта невозможно, оценка во всех случаях будет субъективной, и этим пользуются некоторые заказчики и подрядчики, пытаясь найти для себя дополнительную выгоду. Должен ли инспектор принимать чью-либо сторону в этом споре?
Профессиональная этика требует беспристрастности и объективности решений, и с этой точки зрения технический специалист не должен занимать ничью сторону. Но давайте подумаем, только ли этикой нужно руководствоваться в этой ситуации? Если принять позицию заказчика, который в целях экономии бюджета умышленно занижает площадь, то такое решение приводит к тому, что количество краски будет меньше, чем нужно – её попросту не хватит, так как реальная площадь больше. Подрядчик будет стремиться “натянуть” краску на площадь, потребуется дополнительная поставка – любое из этих последствий пагубно скажется на качестве покрытия или сроках проекта. Если же принять сторону подрядчика, в интересах которого завысить окрашиваемую площадь, то это приводит к удорожанию проекта. Очевидно, что данная ситуация – это не только вопрос этики.
Иногда приходится слышать фразу: “Вам лишь бы краски побольше продать”. Мой ответ чисто технический: во-первых, все системы подбираются согласно стандартам и на основании заключений, а во-вторых, когда дело доходит до количества (расхода) краски, мы всегда предлагаем делать пробные выкрасы – это единственный инструмент, позволяющий наиболее точно и объективно определить фактическое потребление краски с учётом всех особенностей окрашиваемых конструкций и малярного производства.
Ещё одно мнение, с которым приходится сталкиваться, – “Для вас главное, чтобы краска в течение срока гарантии отстояла”. Мне жаль, что эти слова сейчас стали звучать чаще, чем раньше. Приведу пример из жизни. Вы покупаете холодильник, на который предоставляется гарантия – обычно от одного до трёх лет. Очевидно, что ваши ожидания в части периода работы холодильника значительно превышают это время. Если ваш холодильник выйдет из строя сразу после завершения срока гарантии, то вряд ли вы ещё раз купите товар этой торговой марки.
Сегодня ожидания заказчиков в части сроков службы систем лакокрасочных покрытий значительно превышают сроки гарантии. На рынке большая конкуренция, и если с покрытием что-то происходит сразу после завершения срока гарантии, то едва ли заказчик ещё раз обратится к такому поставщику. Поэтому задача технического сервиса ровно обратная: сделать так, чтобы покрытие сохраняло свою работоспособность в течение всего срока службы.
Непосредственно с этикой связан вопрос ценности, которую создаёт технический сервис своей работой. Мы все когда-то выросли на том, что есть стандарты и проектные требования, которые нужно выполнять. Но с опытом я понял и другую, не менее важную вещь: при правильном подходе к организации работ, при правильной подготовке поверхности и нанесении можно извлечь из лакокрасочного материала максимум – создать оптимальное покрытие. Иногда простой подогрев краски (нахождение ее в тепле) в холодную погоду может коренным образом повлиять на режим нанесения, а значит, и на качество покрытия. Правильно выбранная техника нанесения с обеспечением равномерной толщины, с минимальным туманообразованием и т.п., может обеспечить максимальную долговечность покрытия. Таких примеров я могу привести множество, и каждый из них будет олицетворять собой ценность, которую может создавать технический специалист на объекте. Это гораздо больше, чем простое следование правилам и процедурам.
Многие считают, что этика – это некая абстрактная материя, а главным является следование требованиям стандартов. Я надеюсь, что с помощью примеров выше мне удалось показать, что в конечном счете этика, подкрепленная квалификацией технического специалиста, создает ценность для заказчика в виде оптимизации процедур или бюджета, а также повышения качества выполняемых работ.
Ну и наконец, нужно ли говорить о том, что этика дает удовольствие от проделанной работы, позволяет гордиться результатом? Ведь каждый из нас не только выполняет свои обязанности, но и вкладывает в свой труд частичку себя.
